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感知日照丨僅退款取消,電商“售后天平”如何校準(zhǔn)?

來源:日照新聞網(wǎng) 發(fā)布時間:2025-05-06 08:25:34

“零食發(fā)霉拍照秒退款,連退貨都不用”,這種堪稱“售后天花板”的體驗,曾是電商平臺吸引消費者的殺手锏。

然而,隨著多家頭部平臺陸續(xù)取消“僅退款”政策,消費者直呼“福利縮水”,中小商家卻在評論區(qū)刷屏“終于不用當(dāng)大冤種了”。這場從“服務(wù)王炸”到“規(guī)則爭議”的轉(zhuǎn)變,撕開了電商行業(yè)高速發(fā)展下的信任裂縫,也讓平臺、消費者和商家三方之間的博弈進(jìn)入了“重新洗牌”的關(guān)鍵期。

圖源:中國消費者報

2021年拼多多率先推出“僅退款”政策,憑借低門檻維權(quán)迅速成為行業(yè)標(biāo)配。這一政策的初衷是為了更好地保護(hù)消費者權(quán)益,簡化售后流程,提升用戶購物體驗。但好景不長,規(guī)則漏洞被鉆,惡意退款亂象叢生,某服裝店主甚至因“白嫖黨”每月虧損高達(dá)5萬元。面對商家叫苦、平臺“擦屁股”成本飆升的困境,取消“僅退款”似乎成了整頓行業(yè)秩序的無奈之舉。然而,這種一刀切的做法同樣引發(fā)了諸多擔(dān)憂:對于小額商品而言,退貨可能導(dǎo)致消費者不僅拿不回貨款,還得倒貼運費,這無疑增加了消費者的購物成本和風(fēng)險,消費者甚至不敢輕易下單…… 那么,在這場電商售后規(guī)則的變革之后,該如何“善后”?

圖源:中國消費者報

搭建信用“防護(hù)盾”,筑牢交易信任基石。構(gòu)建精細(xì)化的信用分級體系,是平衡各方關(guān)系的關(guān)鍵。以京東“京信用”體系為例,其依據(jù)消費者購物歷史、售后行為等數(shù)據(jù),將用戶劃分為不同信用等級。信用良好的消費者可享受“閃電退款”等便捷服務(wù),而存在惡意退款記錄的用戶,則會進(jìn)入“地獄級”人工審核。1688平臺也對信用評級高的商家提供流量扶持、優(yōu)先參與促銷活動等權(quán)益,對違規(guī)商家采取限制商品發(fā)布等措施。通過這樣的信用體系,真正做到了讓“老實人”暢行無阻,“羊毛黨寸步難行”,穩(wěn)穩(wěn)守住交易底線。

升級監(jiān)管“智能眼”,織密糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。強化電商平臺的質(zhì)量監(jiān)管與糾紛調(diào)解職能,需要借助創(chuàng)新手段。拼多多在“百億補貼”商家入駐時,不僅審查資質(zhì),還深度考察生產(chǎn)能力、商品質(zhì)量檢測流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié),從源頭上把控商品質(zhì)量。同時,拼多多還聯(lián)合第三方質(zhì)檢機構(gòu)對商品進(jìn)行不定期抽檢,及時發(fā)現(xiàn)并處理商品質(zhì)量問題。淘寶組建專業(yè)客服團(tuán)隊,開通“小額快速理賠”通道,消費者提交證據(jù)后,最快可在24 小時內(nèi)獲得賠付,高效解決糾紛。這些做法如同給平臺裝了一對“智能眼”,實時監(jiān)測商品質(zhì)量與交易糾紛,以嚴(yán)格監(jiān)管和高效調(diào)解,織密保障網(wǎng)絡(luò),維護(hù)良好的電商生態(tài)。

圖源:中國消費者報

優(yōu)化售后“快車道”,售后體驗直接拉滿。優(yōu)化退貨退款流程并提供配套支持,是提升用戶體驗的關(guān)鍵所在。抖音電商推出的“一鍵上門取件”功能,讓消費者在申請退貨退款后,可直接在平臺上選擇合作的物流公司上門取件,大大簡化了退貨流程??焓蛛娚提槍π☆~商品設(shè)立了運費補貼基金,當(dāng)商品價格低于一定金額且符合退貨條件時,消費者可獲得運費補貼。同時,快手電商還明確了退貨商品損壞、丟失等問題的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。這些舉措為退貨退款打造了一條高效便捷的“快車道”,從流程和成本兩方面入手,讓售后不再是難題,為消費者和商家?guī)砀槙车捏w驗。

僅退款的退場,是電商行業(yè)從野蠻生長到精耕細(xì)作的分水嶺。這場規(guī)則重構(gòu),不僅考驗平臺的治理智慧,更關(guān)乎數(shù)字經(jīng)濟時代的信任根基。只有用技術(shù)創(chuàng)新和制度優(yōu)化平衡三方利益,才能讓電商擺脫 “零和博弈”,在良性循環(huán)中跑出高質(zhì)量發(fā)展的加速度,為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗,為商家創(chuàng)造更良好的經(jīng)營環(huán)境,為整個行業(yè)的繁榮發(fā)展注入源源不斷的動力。(竹影清風(fēng))

編輯:王倩倩
編審 :孫立梅
責(zé)編:劉佳秀