智慧辦稅體驗(yàn)區(qū)寬大的桌子前，幾名納稅人正在工作人員的指導(dǎo)下熟悉操作流程；導(dǎo)稅咨詢臺(tái)處，取號(hào)量大幅下降，咨詢?nèi)藛T寥寥無幾，往日人流熙攘的繁忙景象一去不復(fù)返；遠(yuǎn)程辦稅服務(wù)區(qū)內(nèi)，工作人員緊盯電腦，點(diǎn)鼠標(biāo)、敲鍵盤、記筆記，忙不停歇……
　　這是莒縣為民服務(wù)中心辦稅服務(wù)廳的日常一景，也是其打造辦稅服務(wù)新體系的一個(gè)生動(dòng)截面。今年，莒縣稅務(wù)部門堅(jiān)持“‘跑一次’為上限、‘不用跑’為常態(tài)”的目標(biāo)導(dǎo)向，通過實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造、實(shí)體區(qū)域再造、協(xié)作模式再造，探索構(gòu)建“一次不用跑”辦稅服務(wù)新體系，大大提升了辦稅效率和納稅人滿意度。在2020年上半年全省稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿意度調(diào)查中，莒縣調(diào)查評(píng)價(jià)得分位居全省各區(qū)縣第一。“一次不用跑”辦稅服務(wù)改革被列入山東省2020年地方改革案例之一，并被省委改革辦向中央改革辦推介。

再造業(yè)務(wù)流程構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系
　　在辦稅群中，只要描述清楚業(yè)務(wù)類型，傳遞電子資料，就能辦理好涉稅業(yè)務(wù)，既無需出門排隊(duì)，也不用再提交紙質(zhì)申請(qǐng)材料；在線下，“專車”“郵寄”“聯(lián)辦代辦”等便民服務(wù)持續(xù)發(fā)力，減資料、減時(shí)間、減環(huán)節(jié)、減成本，納稅人、繳費(fèi)人的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題被一一破解……
　　從過去的嘈雜喧鬧到如今的秩序井然，曾經(jīng)異?！盎鸨钡能炜h辦稅服務(wù)廳為何“風(fēng)光不再”？
　　“我們以納稅人、繳費(fèi)人涉稅業(yè)務(wù)‘一次不用跑’為改革目標(biāo)，對(duì)涉稅事項(xiàng)全面梳理，優(yōu)化線下配套服務(wù)，為納稅人、繳費(fèi)人提供以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶的線上線下一體化服務(wù)。”莒縣稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長王曉婷一語道破其中緣由。
　　循著這一理念，今年，莒縣稅務(wù)部門變革服務(wù)流程，線上線下接鏈服務(wù)——梳理“網(wǎng)上辦”和“一次不用跑”兩大類業(yè)務(wù)，形成《全程“網(wǎng)上辦”事項(xiàng)清單》《“一次不用跑”業(yè)務(wù)辦理清單》，對(duì)15項(xiàng)不能全程“網(wǎng)上辦”業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，通過線下服務(wù)接鏈辦理，實(shí)現(xiàn)納稅人“一次不用跑”。
　　這變化既是莒縣稅務(wù)部門“刀刃向內(nèi)”的自我革命，又是優(yōu)化營商環(huán)境的有力探索。“納稅人不需要再像以前那樣，叫號(hào)到柜臺(tái)辦理，現(xiàn)在通過遠(yuǎn)程客服、熱線輔導(dǎo)、專車上門、郵寄送達(dá)、幫辦代辦五種方式，就可以實(shí)現(xiàn)辦稅業(yè)務(wù)的‘一次不用跑’?！蓖鯐枣谜f。
　　記者了解到，以退抵稅費(fèi)業(yè)務(wù)為例，原來到廳辦理需要經(jīng)過“申請(qǐng)—核查—審批—退稅”4個(gè)環(huán)節(jié)，而“一次不用跑”辦稅改革后，通過創(chuàng)新開發(fā)的“遠(yuǎn)程智慧辦稅平臺(tái)”辦理，辦稅資料通過平臺(tái)傳遞電子版，服務(wù)人員網(wǎng)上受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、電子退庫，業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)限從5天壓縮為2天。
　　“我們公司給40余家企業(yè)和個(gè)體戶代理記賬報(bào)稅，申報(bào)期忙的時(shí)候幾乎每天都得往大廳跑，‘一次不用跑’辦稅開始以來，大部分業(yè)務(wù)在公司就能辦，不用再來回跑大廳，極大地節(jié)省了我們的時(shí)間和人力。”莒縣振興會(huì)計(jì)咨詢有限公司代理記賬人員張燕燕對(duì)這種辦稅服務(wù)新體驗(yàn)由衷點(diǎn)贊。
　　著眼于確?！耙淮尾挥门堋鞭k稅服務(wù)工作機(jī)制運(yùn)行順暢，莒縣稅務(wù)部門還按照流程簡化、服務(wù)優(yōu)化、執(zhí)法規(guī)范化、風(fēng)險(xiǎn)最小化的重塑原則，組織征管、納服、稅政、風(fēng)險(xiǎn)、稅源管理等前后臺(tái)業(yè)務(wù)部門，聯(lián)合對(duì)現(xiàn)有辦稅服務(wù)工作流程進(jìn)行再梳理，提出33項(xiàng)業(yè)務(wù)征管流程再造方案，通過變革征管流程，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)后臺(tái)接鏈管理。
　　數(shù)據(jù)顯示：今年上半年，莒縣稅務(wù)部門“非接觸式”辦稅已占全部辦稅業(yè)務(wù)總量的99 . 2%，窗口兜底辦稅服務(wù)占比0.8%，占比不到一成；排隊(duì)叫號(hào)由年前的日均273個(gè)，下降至日均20個(gè)，涉稅資料從一尺厚壓縮為一紙薄……一樁樁、一件件便民實(shí)事的落地生根，讓納稅人享受到省時(shí)省心、高效便捷的稅改紅利。

再造實(shí)體區(qū)域構(gòu)建智慧高效功能化大廳格局
　　隨著“一次不用跑”辦稅服務(wù)體系的不斷優(yōu)化，原有的辦稅廳區(qū)域設(shè)置、人員配備、工作流程等已無法滿足當(dāng)前工作需要，如何進(jìn)一步破解難點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)效？
　　莒縣稅務(wù)部門用其生動(dòng)的實(shí)踐給出了答案：按照“減窗口、擴(kuò)導(dǎo)稅、強(qiáng)運(yùn)維”的思路，打破原有辦稅服務(wù)廳布局，對(duì)辦稅服務(wù)大廳進(jìn)行功能區(qū)域再造，大幅減少前臺(tái)服務(wù)窗口數(shù)量，強(qiáng)化導(dǎo)稅服務(wù)支撐，滿足“一次不用跑”體系下各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能需求，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)工作全覆蓋、全天候、全流程。
　　于是，一塊塊功能齊全、嶄新實(shí)用的辦稅區(qū)域應(yīng)運(yùn)而生，一系列精準(zhǔn)的服務(wù)定位，讓納稅人“多走網(wǎng)路、少跑馬路”繼續(xù)走深走實(shí)。
　　——設(shè)置智慧辦稅體驗(yàn)區(qū)，引導(dǎo)辦稅習(xí)慣。整合升級(jí)原有的網(wǎng)上辦稅區(qū)為智慧辦稅體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置VR辦稅體驗(yàn)、“莒小白”智能客服等4種體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，配?6名導(dǎo)稅業(yè)務(wù)專員，在提供網(wǎng)上辦稅服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)納稅人、繳費(fèi)人自覺養(yǎng)成“一次不用跑”辦稅繳費(fèi)習(xí)慣。
　　——設(shè)置遠(yuǎn)程辦稅服務(wù)區(qū)，延伸服務(wù)觸角。利用數(shù)據(jù)庫問題匹配算法、智能語義理解，創(chuàng)新開發(fā)“遠(yuǎn)程智慧辦稅平臺(tái)”，將原有的納稅服務(wù)微信群、QQ群的業(yè)務(wù)信息集成至統(tǒng)一平臺(tái)，并按照納稅人在不同終端提出的業(yè)務(wù)需求或問題類別實(shí)行自動(dòng)分配管理。
　　——設(shè)置綜合辦稅服務(wù)區(qū)，兜底到廳服務(wù)。受理部分特殊業(yè)務(wù)疑難問題以及納稅人仍然到廳辦理的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)為“一次不用跑”機(jī)制落實(shí)提供兜底服務(wù)。
　　——設(shè)置征納互動(dòng)交流區(qū)，優(yōu)化辦稅體驗(yàn)。打造舒適的辦稅休息場所，設(shè)置商務(wù)等候區(qū)、親子活動(dòng)區(qū)等互動(dòng)區(qū)域，為納稅人提供休息等候、納稅咨詢、涉稅輔導(dǎo)、稅企懇談、需求調(diào)查、意見征集、爭議解決、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)。
　　基于此，莒縣稅務(wù)部門辦稅服務(wù)大廳的實(shí)體區(qū)域定位更加明確、服務(wù)更加精準(zhǔn)。新功能耕作得如何，納稅人、繳費(fèi)人最有發(fā)言權(quán)。
　　“之前外管證業(yè)務(wù)都是必須要到大廳辦的，我們公司在臨沂，原來為了繳一次稅款，我們得專門拿出一天時(shí)間來莒縣這邊辦?！鄙綎|天元建筑勞務(wù)有限公司的范會(huì)計(jì)說起了他的感受，“現(xiàn)在我們外管證報(bào)驗(yàn)、預(yù)繳稅款，在微信群里和莒縣辦稅大廳的工作人員溝通好就能辦，對(duì)我們來說省了很多時(shí)間！”
　　像范會(huì)計(jì)一樣，日照陋室電腦有限公司莒縣分公司的孔祥杰會(huì)計(jì)也切身體會(huì)到了其中的便捷：“以前要跑到辦稅廳前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在通過電子稅務(wù)局客戶端，幾分鐘就可以完成發(fā)票票種核定申請(qǐng)，選擇郵寄送達(dá)，發(fā)票就送上門了。”
　　從復(fù)雜到簡單、從傳統(tǒng)到高效的嬗變，正是在新理念、新體系指引下，莒縣稅務(wù)部門步入新發(fā)展階段的生動(dòng)演繹。

再造協(xié)作模式構(gòu)建協(xié)同會(huì)商實(shí)體化運(yùn)行機(jī)制
　　大屏、音響、監(jiān)控等設(shè)備一應(yīng)俱全；實(shí)時(shí)監(jiān)控農(nóng)村分局辦稅秩序、工作紀(jì)律、服務(wù)設(shè)施；管理監(jiān)測24小時(shí)自助辦稅服務(wù)廳和24臺(tái)自助辦稅終端設(shè)備……在“監(jiān)控運(yùn)維調(diào)度中心”，記者領(lǐng)略了莒縣辦稅服務(wù)廳這一“大腦”的實(shí)時(shí)調(diào)度情況和整體把控力度。
　　據(jù)了解，該運(yùn)維調(diào)度中心圍繞納稅人、繳費(fèi)人需求，發(fā)揮“吹哨報(bào)到”納稅服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制效用，推進(jìn)辦稅大廳、稅源管理分局、縣局機(jī)關(guān)股室協(xié)同會(huì)商，實(shí)現(xiàn)對(duì)全部業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度指揮。
　　“不僅如此，通過數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)平臺(tái)，我們還可以實(shí)時(shí)監(jiān)測遠(yuǎn)程辦稅運(yùn)行情況，對(duì)‘一次不用跑’工作機(jī)制落實(shí)推進(jìn)情況進(jìn)行分析利用，強(qiáng)化辦稅風(fēng)險(xiǎn)分析管理，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理督導(dǎo)、數(shù)據(jù)研判和事項(xiàng)優(yōu)化?！蓖鯐枣酶嬖V記者。
　　從“最多跑一次”到“一次不用跑”，并非簡單地將辦稅服務(wù)從線下推到線上，其背后還有創(chuàng)新崗責(zé)體系、強(qiáng)化管服協(xié)作的有力支撐。
　　翻開《莒縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳“一體化”管理辦法》，記者看到，為保障“四區(qū)域一中心”工作運(yùn)轉(zhuǎn)，該局打破原有人力資源格局，配套成立咨詢輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程服務(wù)、綜合服務(wù)、調(diào)查分析、聯(lián)辦代辦5個(gè)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，重新設(shè)定200條崗責(zé)，從涉稅業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理、辦稅服務(wù)、崗責(zé)體系4個(gè)類別進(jìn)行梳理，修訂、新建31項(xiàng)制度，其中涉稅業(yè)務(wù)類7項(xiàng)、內(nèi)部管理類12項(xiàng)、辦稅服務(wù)類12項(xiàng)。
　　“以前我的工作是在前臺(tái)，每天需要面對(duì)面為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在，我通過遠(yuǎn)程智慧辦稅平臺(tái)，便可同時(shí)為多名納稅人提供服務(wù)，辦理效率得到了很大地提升?！边h(yuǎn)程服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一名工作人員說。
　　應(yīng)對(duì)變局，開拓新局。在構(gòu)建新體系的路上，莒縣稅務(wù)部門始終保持“向前一步”，推出更多新服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。
　　通過建立健全稅源網(wǎng)格化管理機(jī)制，莒縣稅務(wù)部門將全縣按照屬地管理劃分為11個(gè)稅源網(wǎng)格，對(duì)股權(quán)變更、注銷稅務(wù)登記等工作事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳調(diào)查分析團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一分配下發(fā)核查任務(wù)，由基層分局調(diào)查核實(shí)崗人員以及縣局調(diào)度團(tuán)隊(duì)人員快速核查、及時(shí)反饋，明確規(guī)定核查標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限和資料反饋，最大程度縮減業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)限，減少納稅人等待時(shí)間。
　　“我們將繼續(xù)堅(jiān)持以納稅人、繳費(fèi)人需求為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)‘一次不用跑’辦稅服務(wù)新體系建設(shè)，繼續(xù)開展業(yè)務(wù)流程再造，提升納稅人滿意度和獲得感，為打造一流營商環(huán)境貢獻(xiàn)智慧和力量。”莒縣稅務(wù)局黨委委員、副局長許傳東如是說。
　　一個(gè)個(gè)利民惠民的生動(dòng)案例，一件件高效便捷的務(wù)實(shí)舉措，正順應(yīng)納稅人、繳費(fèi)人的需要和呼喚，在莒縣稅務(wù)部門編織起不斷向前的創(chuàng)新版圖。

（日照?qǐng)?bào)業(yè)全媒體記者 厲倩）