智慧辦稅體驗區(qū)寬大的桌子前，幾名納稅人正在工作人員的指導下熟悉操作流程；導稅咨詢臺處，取號量大幅下降，咨詢?nèi)藛T寥寥無幾，往日人流熙攘的繁忙景象一去不復返；遠程辦稅服務區(qū)內(nèi)，工作人員緊盯電腦，點鼠標、敲鍵盤、記筆記，忙不停歇……
　　這是莒縣為民服務中心辦稅服務廳的日常一景，也是其打造辦稅服務新體系的一個生動截面。今年，莒縣稅務部門堅持“‘跑一次’為上限、‘不用跑’為常態(tài)”的目標導向，通過實施業(yè)務流程再造、實體區(qū)域再造、協(xié)作模式再造，探索構(gòu)建“一次不用跑”辦稅服務新體系，大大提升了辦稅效率和納稅人滿意度。在2020年上半年全省稅務系統(tǒng)納稅人滿意度調(diào)查中，莒縣調(diào)查評價得分位居全省各區(qū)縣第一?！耙淮尾挥门堋鞭k稅服務改革被列入山東省2020年地方改革案例之一，并被省委改革辦向中央改革辦推介。

再造業(yè)務流程構(gòu)建線上線下一體化服務體系
　　在辦稅群中，只要描述清楚業(yè)務類型，傳遞電子資料，就能辦理好涉稅業(yè)務，既無需出門排隊，也不用再提交紙質(zhì)申請材料；在線下，“專車”“郵寄”“聯(lián)辦代辦”等便民服務持續(xù)發(fā)力，減資料、減時間、減環(huán)節(jié)、減成本，納稅人、繳費人的痛點、堵點、難點問題被一一破解……
　　從過去的嘈雜喧鬧到如今的秩序井然，曾經(jīng)異?！盎鸨钡能炜h辦稅服務廳為何“風光不再”？
　　“我們以納稅人、繳費人涉稅業(yè)務‘一次不用跑’為改革目標，對涉稅事項全面梳理，優(yōu)化線下配套服務，為納稅人、繳費人提供以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶的線上線下一體化服務?！避炜h稅務局第一稅務分局局長王曉婷一語道破其中緣由。
　　循著這一理念，今年，莒縣稅務部門變革服務流程，線上線下接鏈服務——梳理“網(wǎng)上辦”和“一次不用跑”兩大類業(yè)務，形成《全程“網(wǎng)上辦”事項清單》《“一次不用跑”業(yè)務辦理清單》，對15項不能全程“網(wǎng)上辦”業(yè)務進行流程再造，通過線下服務接鏈辦理，實現(xiàn)納稅人“一次不用跑”。
　　這變化既是莒縣稅務部門“刀刃向內(nèi)”的自我革命，又是優(yōu)化營商環(huán)境的有力探索?！凹{稅人不需要再像以前那樣，叫號到柜臺辦理，現(xiàn)在通過遠程客服、熱線輔導、專車上門、郵寄送達、幫辦代辦五種方式，就可以實現(xiàn)辦稅業(yè)務的‘一次不用跑’?！蓖鯐枣谜f。
　　記者了解到，以退抵稅費業(yè)務為例，原來到廳辦理需要經(jīng)過“申請—核查—審批—退稅”4個環(huán)節(jié)，而“一次不用跑”辦稅改革后，通過創(chuàng)新開發(fā)的“遠程智慧辦稅平臺”辦理，辦稅資料通過平臺傳遞電子版，服務人員網(wǎng)上受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、電子退庫，業(yè)務平均辦理時限從5天壓縮為2天。
　　“我們公司給40余家企業(yè)和個體戶代理記賬報稅，申報期忙的時候幾乎每天都得往大廳跑，‘一次不用跑’辦稅開始以來，大部分業(yè)務在公司就能辦，不用再來回跑大廳，極大地節(jié)省了我們的時間和人力。”莒縣振興會計咨詢有限公司代理記賬人員張燕燕對這種辦稅服務新體驗由衷點贊。
　　著眼于確保“一次不用跑”辦稅服務工作機制運行順暢，莒縣稅務部門還按照流程簡化、服務優(yōu)化、執(zhí)法規(guī)范化、風險最小化的重塑原則，組織征管、納服、稅政、風險、稅源管理等前后臺業(yè)務部門，聯(lián)合對現(xiàn)有辦稅服務工作流程進行再梳理，提出33項業(yè)務征管流程再造方案，通過變革征管流程，實現(xiàn)前臺后臺接鏈管理。
　　數(shù)據(jù)顯示：今年上半年，莒縣稅務部門“非接觸式”辦稅已占全部辦稅業(yè)務總量的99 . 2%，窗口兜底辦稅服務占比0.8%，占比不到一成；排隊叫號由年前的日均273個，下降至日均20個，涉稅資料從一尺厚壓縮為一紙薄……一樁樁、一件件便民實事的落地生根，讓納稅人享受到省時省心、高效便捷的稅改紅利。

再造實體區(qū)域構(gòu)建智慧高效功能化大廳格局
　　隨著“一次不用跑”辦稅服務體系的不斷優(yōu)化，原有的辦稅廳區(qū)域設置、人員配備、工作流程等已無法滿足當前工作需要，如何進一步破解難點、提升服務質(zhì)效？
　　莒縣稅務部門用其生動的實踐給出了答案：按照“減窗口、擴導稅、強運維”的思路，打破原有辦稅服務廳布局，對辦稅服務大廳進行功能區(qū)域再造，大幅減少前臺服務窗口數(shù)量，強化導稅服務支撐，滿足“一次不用跑”體系下各項業(yè)務功能需求，實現(xiàn)辦稅服務工作全覆蓋、全天候、全流程。
　　于是，一塊塊功能齊全、嶄新實用的辦稅區(qū)域應運而生，一系列精準的服務定位，讓納稅人“多走網(wǎng)路、少跑馬路”繼續(xù)走深走實。
　　——設置智慧辦稅體驗區(qū)，引導辦稅習慣。整合升級原有的網(wǎng)上辦稅區(qū)為智慧辦稅體驗區(qū)，設置VR辦稅體驗、“莒小白”智能客服等4種體驗模式，配備16名導稅業(yè)務專員，在提供網(wǎng)上辦稅服務的同時，主動引導納稅人、繳費人自覺養(yǎng)成“一次不用跑”辦稅繳費習慣。
　　——設置遠程辦稅服務區(qū)，延伸服務觸角。利用數(shù)據(jù)庫問題匹配算法、智能語義理解，創(chuàng)新開發(fā)“遠程智慧辦稅平臺”，將原有的納稅服務微信群、QQ群的業(yè)務信息集成至統(tǒng)一平臺，并按照納稅人在不同終端提出的業(yè)務需求或問題類別實行自動分配管理。
　　——設置綜合辦稅服務區(qū)，兜底到廳服務。受理部分特殊業(yè)務疑難問題以及納稅人仍然到廳辦理的業(yè)務，負責為“一次不用跑”機制落實提供兜底服務。
　　——設置征納互動交流區(qū)，優(yōu)化辦稅體驗。打造舒適的辦稅休息場所，設置商務等候區(qū)、親子活動區(qū)等互動區(qū)域，為納稅人提供休息等候、納稅咨詢、涉稅輔導、稅企懇談、需求調(diào)查、意見征集、爭議解決、權(quán)益維護等服務。
　　基于此，莒縣稅務部門辦稅服務大廳的實體區(qū)域定位更加明確、服務更加精準。新功能耕作得如何，納稅人、繳費人最有發(fā)言權(quán)。
　　“之前外管證業(yè)務都是必須要到大廳辦的，我們公司在臨沂，原來為了繳一次稅款，我們得專門拿出一天時間來莒縣這邊辦。”山東天元建筑勞務有限公司的范會計說起了他的感受，“現(xiàn)在我們外管證報驗、預繳稅款，在微信群里和莒縣辦稅大廳的工作人員溝通好就能辦，對我們來說省了很多時間！”
　　像范會計一樣，日照陋室電腦有限公司莒縣分公司的孔祥杰會計也切身體會到了其中的便捷：“以前要跑到辦稅廳前臺辦理業(yè)務，現(xiàn)在通過電子稅務局客戶端，幾分鐘就可以完成發(fā)票票種核定申請，選擇郵寄送達，發(fā)票就送上門了?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; font-family: 宋體; font-size: 14px;"/>　　從復雜到簡單、從傳統(tǒng)到高效的嬗變，正是在新理念、新體系指引下，莒縣稅務部門步入新發(fā)展階段的生動演繹。

再造協(xié)作模式構(gòu)建協(xié)同會商實體化運行機制
　　大屏、音響、監(jiān)控等設備一應俱全；實時監(jiān)控農(nóng)村分局辦稅秩序、工作紀律、服務設施；管理監(jiān)測24小時自助辦稅服務廳和24臺自助辦稅終端設備……在“監(jiān)控運維調(diào)度中心”，記者領略了莒縣辦稅服務廳這一“大腦”的實時調(diào)度情況和整體把控力度。
　　據(jù)了解，該運維調(diào)度中心圍繞納稅人、繳費人需求，發(fā)揮“吹哨報到”納稅服務快速響應機制效用，推進辦稅大廳、稅源管理分局、縣局機關股室協(xié)同會商，實現(xiàn)對全部業(yè)務進行統(tǒng)籌調(diào)度指揮。
　　“不僅如此，通過數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)平臺，我們還可以實時監(jiān)測遠程辦稅運行情況，對‘一次不用跑’工作機制落實推進情況進行分析利用，強化辦稅風險分析管理，實施標準化管理督導、數(shù)據(jù)研判和事項優(yōu)化?！蓖鯐枣酶嬖V記者。
　　從“最多跑一次”到“一次不用跑”，并非簡單地將辦稅服務從線下推到線上，其背后還有創(chuàng)新崗責體系、強化管服協(xié)作的有力支撐。
　　翻開《莒縣稅務局辦稅服務廳“一體化”管理辦法》，記者看到，為保障“四區(qū)域一中心”工作運轉(zhuǎn)，該局打破原有人力資源格局，配套成立咨詢輔導、遠程服務、綜合服務、調(diào)查分析、聯(lián)辦代辦5個專業(yè)化團隊，重新設定200條崗責，從涉稅業(yè)務、內(nèi)部管理、辦稅服務、崗責體系4個類別進行梳理，修訂、新建31項制度，其中涉稅業(yè)務類7項、內(nèi)部管理類12項、辦稅服務類12項。
　　“以前我的工作是在前臺，每天需要面對面為納稅人辦理涉稅業(yè)務，而現(xiàn)在，我通過遠程智慧辦稅平臺，便可同時為多名納稅人提供服務，辦理效率得到了很大地提升。”遠程服務團隊的一名工作人員說。
　　應對變局，開拓新局。在構(gòu)建新體系的路上，莒縣稅務部門始終保持“向前一步”，推出更多新服務，進一步優(yōu)化營商環(huán)境。
　　通過建立健全稅源網(wǎng)格化管理機制，莒縣稅務部門將全縣按照屬地管理劃分為11個稅源網(wǎng)格，對股權(quán)變更、注銷稅務登記等工作事項，由辦稅服務廳調(diào)查分析團隊統(tǒng)一分配下發(fā)核查任務，由基層分局調(diào)查核實崗人員以及縣局調(diào)度團隊人員快速核查、及時反饋，明確規(guī)定核查標準、辦結(jié)時限和資料反饋，最大程度縮減業(yè)務流轉(zhuǎn)時限，減少納稅人等待時間。
　　“我們將繼續(xù)堅持以納稅人、繳費人需求為導向，持續(xù)推進‘一次不用跑’辦稅服務新體系建設，繼續(xù)開展業(yè)務流程再造，提升納稅人滿意度和獲得感，為打造一流營商環(huán)境貢獻智慧和力量?！避炜h稅務局黨委委員、副局長許傳東如是說。
　　一個個利民惠民的生動案例，一件件高效便捷的務實舉措，正順應納稅人、繳費人的需要和呼喚，在莒縣稅務部門編織起不斷向前的創(chuàng)新版圖。

（日照報業(yè)全媒體記者 厲倩）